Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont un outil très efficace pour déterminer les besoins, les goûts et les préférences de nos clients. Sur la base des informations ainsi obtenues, l’entreprise peut améliorer ses stratégies de marketing, sa communication avec les clients potentiels et les caractéristiques de ses produits ou services.

Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

L’objectif principal de réaliser une enquête de satisfaction client est d’obtenir des informations importantes pour l’entreprise afin de :

• Créer ou améliorer une stratégie de fidélisation de la clientèle.
• Apporter des modifications aux produits ou aux services de l’entreprise.
• Améliorer la stratégie marketing.
• Connaître les attentes du client vis-à-vis de la marque, de l’entreprise et du produit ou services proposés.

Guide pas-à-pas pour une enquête de satisfaction efficace

Vous trouverez ci-dessous un guide pour réaliser une enquête de satisfaction qui soit réellement efficace et qui vous fournisse des données pertinentes pour des analyses ultérieures.

Définissez clairement l’objectif de votre enquête.

La première étape consiste à définir les objectifs que vous voulez atteindre avec l’enquête, c’est-à-dire si l’enquête doit vous aider à déterminer quelles améliorations vous devez apporter à vos produits ou services pour obtenir un taux de fidélisation plus élevé ou pour en savoir plus sur les tendances du segment de marché et les consommateurs les plus importants.

Déterminer les ressources à mettre à disposition

Au cours de cette phase, il convient de déterminer non seulement les ressources financières à allouer, mais aussi les ressources humaines, les canaux ou les médias par lesquels l’enquête sera envoyée, ainsi que tout ce qui est lié à sa réalisation. Pour rendre cette tâche plus efficace, il est préférable de réaliser une enquête de satisfaction en ligne, car cela permet d’économiser des coûts et d’autres ressources.

Limiter les participants à l’enquête

Si le segment de marché initial indiquait que la marque devait s’adresser à un public d’hommes et de femmes âgés de 20 à 50 ans, vous pouvez réaliser des enquêtes afin de déterminer le degré de satisfaction par sexe ou par tranche d’âge.

Rédigez des questions claires et concises

Il y a un proverbe qui dit : “Un esprit confus ne prend pas de bonnes décisions”, et cela est tout à fait vrai et s’applique également au remplissage des enquêtes. Les questions que vous posez doivent être courtes et concises, sinon vous risquez d’obtenir des informations erronées.

Définition des indicateurs d’évaluation et de suivi

Il s’agit de la dernière partie du processus de création d’une enquête de satisfaction client, mais aussi de la plus importante, car elle nous aidera à déterminer si un domaine particulier de l’entreprise doit être modifié ou s’il doit rester tel quel. En général, il est recommandé d’utiliser le modèle NPS (Net Promoter Score) pour les enquêtes de satisfaction, en utilisant une échelle de 1 à 10.